Ar vykdote paleistį ir jums reikia patikimos sistemos, kad klientai būtų įtraukti į lėktuvą? Jei TAIP, čia yra 17 intelektualių patarimų, kaip sukurti labai efektyvų įlipimo procesą.
Kas yra kliento įtraukimas?
Kliento įtraukimas į procesą yra naujo kliento priėmimo į jūsų pradinį verslą procesas. Tai yra jūsų galimybė užmegzti ryšius su naujuoju klientu, orientuotis į jį, išspręsti jų problemas, pagreitinti klientą jūsų versle ir paprastai pradėti projektą teisingomis sąlygomis. Jei jūsų įlaipinimo procesas buvo sėkmingas, klientas jausis tinkamai integruotas į sistemą.
Versti prasminga išlaikyti pas jus atvykstančius klientus, nes pritraukti naują klientą kainuoja penkis kartus daugiau, nei išlaikyti tą patį, kurį jau turite. Geriausias būdas išlaikyti klientus yra palengvinti jų darbą su jumis nuo pirmųjų jūsų santykių dienų, įgyvendinant patikimą, bet paprastą kliento įtraukimo procesą.
Kodėl verta sukurti „Onboarding“ sistemą savo klientams?
Sistemos sukūrimas klientams įlaipinti yra vienas iš svarbiausių jūsų verslo aspektų. Tai yra pirmas kartas, kai susidaro įspūdis apie klientą, ir jūs turite tai padaryti gerai. Jei jūsų kliento įlaipinimo procesas nėra organizuotas, jis suklaidins klientus ir jums bus sunku juos išlaikyti. Nesudėtinga klientų patirtis nuo pradžios iki pabaigos yra patikimas būdas gauti puikių rekomendacijų iš savo klientų, kad galėtumėte kurti savo naują verslą.
Nors kai kurie žmonės gali paprašyti, kad jūs nustatytumėte laiką, per kurį turite atlikti savo įlipimo programą, tačiau jūs turėtumėte žinoti, kad laiko nustatymas gali būti šiek tiek sudėtingas, nes įlipimo proceso laikas priklausys nuo jūsų verslo tipo ir sudėtingumo. bėgti. Jūsų kliento kelionė turėtų apimti visus sąlyčio taškus, kuriais klientas pradedamas nuo supratimo iki sužadėtuvių ir jūsų produkto ar paslaugos pirkimo.
Kodėl jums reikia tinkamai parduoti klientą
Prasta klientų aptarnavimo patirtis jūsų klientams leis jaustis kaip priėmusiems neteisingą sprendimą ir dėl to jie gali palikti jūsų paslaugą. Bet jei tai padarysite gerai, įlipimo patirtis gali turėti didelę įtaką jūsų verslui. Tai yra keletas priežasčių, kodėl kliento įtraukimas yra labai svarbus jūsų pradedančiajam verslui.
- Tai sukuria mažiau keiksmažodžių: klientai dažniausiai būna nemandagūs, o mažiausiai komplikacijų ar nemalonumų gali priversti juos kilti. Pastebėta, kad klientai patiria didelę riziką susigundyti per pirmąsias 90 dienų. Jei galite užmegzti santykius ir anksti pademonstruoti vertę, jie greičiausiai laikysis jūsų. Kruopštus borto sulaikymas padeda klientams jus palaikyti, nes esate empatiškas partneris, apibrėždami, kaip jie patys apibūdina savo sėkmę.
- Tai daro jus efektyvesnius: jei jūsų kliento įtraukimo į procesą procesas yra pakartojamas ir supaprastinamas, sukuriate efektyvumą ir galėsite išplėsti savo verslą.
- Tai padeda sumažinti aprėpties aprėptį: Jei galite nustatyti lūkesčius ir išdėstyti būdus, kaip valdyti aprėpties roplumą įlipdami į lėktuvą, susidursite mažiau su tais atvejais, kai kyla aprėptis dėl slinkimo.
- Tai daro laimingesnius klientus: jei jūsų klientas įlipdamas į mankštą pradeda dešinę koją, tai jūsų klientus padarys laimingesnius, nes naršyti po jūsų paslaugą jiems bus daug lengviau.
- Tai padeda pritraukti daugiau klientų: Jei anksti galite sužavėti klientus apie savo produktą ar paslaugą, turite daug geresnių galimybių užmegzti gerus santykius, parduoti ir nukreipti.
- Užtikrina atitikimą: Tai priklauso nuo pramonės šakos, tačiau, kai turite pakartojamą įrengimo procesą, galite užtikrinti, kad bus pasirūpinta teisine parašo naujo kliento puse.
- Padeda išlaikyti klientą: kliento išlaikymas matuojamas skaičiavimo greičiu arba abonentų, nutraukiančių paslaugas po tam tikro laiko, skaičiumi. Kuklumas yra priklausomas nuo pramonės ir produkto ir yra matuojamas kas mėnesį, ketvirtį ar metus.
Norma yra metinis tarifas, tačiau įmonės, kurios kas mėnesį nustato kainą, pavyzdžiui, sporto salės, mobiliųjų telefonų paslaugų teikėjai ir „SaaS“, linkusios peržiūrėti mėnesio kainą. Jei jūsų klientai bus tinkamai pristatyti į laivą, jie mažiau linkę palikti.
17 intelektualių patarimų, kaip sukurti labai efektyvų kliento įjungimo procesą jūsų paleisties metu
Geros klientų įlaipinimo programos esmė yra kaip įmanoma geriau išryškinti savo klientus iki pirmosios sėkmės jūsų įmonėje. Ši pradinė patirtis nustatys pagrindą jūsų kliento gyvenimo laikotarpiui. Bet prieš pradėdami tinkamai įlaipinti savo klientus, turite išdėstyti sistemą ir išplėsti savo internetinių klientų įlaipinimo programos turinį.
Įlaipinimas kliente prasideda tada, kai klientas įsitikins, kad jis norėtų pasinaudoti jūsų paslaugomis. Atminkite, kad šį procesą galite bet kada pakeisti, kad dar labiau padidintumėte savo efektyvumą. Įrengimo programos sukūrimas nebūtinai turi būti streso reikalaujantis uždavinys.
Štai žingsniai, kurių gali imtis projektų vadovai, klientų sėkmės vadybininkai ir mokymosi bei plėtros specialistai, kad sukurtų ir paleistų kliento įtraukimo programą klientams ar kanalų partneriams.
- Atlikite savo tyrimus
Kiekvienas klientas turi savo istoriją. Turite skirti laiko įsigilinti į jų istoriją, kad pamatytumėte, iš kur jie ateina ir kaip galite jiems geriau tarnauti. Kokie darbai buvo atlikti, jei jie turėjo ankstesnių ryšių su profesionaliais paslaugų teikėjais? ir dar svarbiau, kodėl santykiai baigėsi? Įsitikinkite, kad suprantate jų istoriją, kad nepadarytumėte tų pačių klaidų, kurias padarė jūsų konkurentai.
2. Pasirinkite ir lavinkite savo komandą
Kliento įgijimas yra rimtas verslas, ir jūs nenorite klaidingai elgtis, ypač jei esate pradedantysis verslas, vis dar ieškantis klientų. Niekada nebendraukite (praktiškai ar asmeniškai) su nauju klientu prieš pasirinkdami savo komandą, trumpai supažindindami ją su komanda ir nustatydami komandos nario vaidmenis, atsakomybę bei kliento tikslus ir uždavinius.
Pirmasis pradinis susitikimas su klientu gali užmegzti ar sugriauti santykius, todėl jūs turite įsitikinti, kad tinkamai pasirinkote ir išmokote savo komandą atlikti šį vaidmenį.
3. Suteikite asmeninį pasveikinimą
Vienas geriausių būdų pradėti savo kliento įtraukimo procesą yra pasiūlyti asmeninį pasveikinimą, kai klientas prisijungs prie jūsų paslaugos. Jei vykdote verslą neprisijungus, sveikinimas yra geriausias būdas pradėti bendravimą su kuo nors nauju. Tas pats pasakytina ir internete. Pasveikinkite savo klientus atviromis rankomis.
Jei tvarkote šį procesą neprisijungę, galite pagalvoti, ar turite registracijos lentelę, apsikeitimo krepšius ir net asmenį, paskirtą pasveikinti asmenį. Lygiai taip pat galite atkurti tą patį procesą internete, bet jis būtų šiek tiek kitoks. Čia galite palengvinti klientų prisijungimą prie savo sąskaitų, pasiūlyti papildomos medžiagos, tokios kaip el. Knygos ar papildomos integracijos, kad jie galėtų pradėti.
Tada jūs turėtumėte gauti sveikinimo pranešimą, kurį pritaikėte kliento vardui ar įmonei. Ekspertai praneša, kad 26 proc. Didesnė tikimybė, kad el. Laiškai bus atidaryti suasmenintomis temomis.
4. Administruokite kliento įlaipinimo anketą
Įlaipinimo anketa yra geriausias būdas gauti informacijos iš savo kliento. Turėtumėte pasinaudoti šia galimybe ir gauti viską, ko reikia, kad projektas būtų įgyvendintas. Nereikia apsiriboti vien tik kliento atsakymais į tekstą, nes ir jūsų klientai gali įkelti failus. Jei jūsų paslaugos priklauso nuo šios informacijos, kad galėtumėte pradėti, tada prieš žengiant į priekį, galite padaryti tai privalomu žingsniu.
Dalykai, kuriuos turėtumėte įtraukti į įlaipinimo klausimyną, kad gautumėte visą reikalingą informaciją; kliento verslo informacija, kontaktai, ankstesnė verslo istorija, kam reikalinga paslauga, siuntimai (kai reikia) ir tt. Ši anketa taip pat gali būti automatizuota, kad ją būtų galima išsiųsti, kai tik klientas atsidurs laive.
5. Paskirkite klientą į komandą
Kai klientas užpildys klausimyną, dabar galėsite jį priskirti prie tinkamos komandos. Įsitikinkite, kad komanda turi tam tikrų bruožų su klientu, kad jie galėtų užmegzti tvirtus santykius. Susitikite su komanda, įtrauktą į klientą, ir paaiškinkite jiems apie projekto tvarkaraštį, atlikite reikiamus tyrimus, kokius projekto tikslus reikia pasiekti, dalykus, kurių reikia klientui, kad projektas būtų baigtas, ir tt Visa ankstesnė komunikacija su klientu taip pat turėtų būti būti dalijamasi su komanda.
6. Parodykite savo klientą
Kad jūsų naujas klientas galėtų susipažinti su kitais jūsų produktais ar paslaugomis, jis turi žinoti apie juos. Jie turi žinoti, kaip veikia jūsų paslauga ar produktas, kaip jais naudotis, ir suprasti visas jo savybes. Taigi, jūsų komanda turi iš tikrųjų apmokyti savo klientą.
Sukurkite trumpus vaizdo įrašus, kuriuose išsamiai parodykite, kaip veikia jūsų produktas ar paslauga. Nurodykite tam tikras funkcijas ir paaiškinkite, kaip kiekviena vykdo konkrečią užduotį. Jei neišryškinsite savo programos tikslo, klientas gali nematyti jūsų produkto pranašumo.
Turėtumėte žinoti, kad jūsų produkto sėkmė priklauso nuo to, ar klientai žino, kaip jais naudotis. Jei jūsų klientams bus sunku naršyti jūsų platformoje, jie greičiausiai pasiduos nusivylimui ir persikels pas konkurentą.
7. Suplanuokite kliento susitikimą
Klientų susitikimo susitikimai yra pagrindinė vieta, kuriant pasitikėjimą klientais ir nustatant likusio užduoties toną. Jei įmanoma, turėkite tiesioginį susitikimą. Paprasčiau užmegzti asmeninius santykius asmeniškai, nes įsitikinsite, kad jūsų klientas atkreipia dėmesį. Tai galite padaryti savo biure ar kitoje patogioje vietoje.
Jei vykdote virtualų verslą ar neturite galimybės susitikti asmeniškai, paprašykite kliento surasti laiką, kuris veikia per jūsų kalendoriaus programinę įrangą ir užsakyti vaizdo konferenciją. Įsitikinkite, kad vaizdo konferencijų programinė įranga veikia nepriekaištingai - gėdingai kyla techninių problemų pirmąjį susitikimą.
Kai kurie dalykai, kuriuos turėtumėte pereiti per kliento susitikimą, yra; kliento ir komandos supažindinimas, kliento verslo tikslai, pagrindiniai rezultatai ir atsakomybė, įskaitant veiksmų tvarkaraštį, klausimų ir atsakymų sesiją ir pan. Pasibaigus susitikimui jūs turėtumėte sukurti tvirtą ryšį tarp kliento ir komandos, pašalino visas kliento abejones ir turi aiškių veiksmų, kad galėtų tęsti projektą.
8. Pateikite pasveikinimo paketą
Kai baigsite susitikimą, būtų puiku, jei pasiūlytumėte savo klientui kokį nors sveikinimo paketą. Tai sudarytų tam tikrą įspūdį apie klientą ir vienodai sustiprintų jo sprendimą pirkti. Priklausomai nuo jūsų verslo, ši dovana gali būti bet kokia - nuo skaitmeninio turinio iki fizinių gaminių ar jų abiejų derinys.
Galite atsiųsti bet ką - nuo naudingų vaizdo įrašų iki marškinėlių, puodelių ir daugybės kitų dalykų. Siunčiant produktus yra gerai tai, kad ant jų galite įspausti vardą ir logotipą.
9. Pasikliaukite automatika
Automatika taupo laiką, skiriamą atliekant administracines ir žemo lygio užduotis. Nežinote, ką galima automatizuoti jūsų procese? Kitą kartą gavę naują pavyzdį, užrašykite kiekvieną žingsnį, kurį imate nuo jų pradžios iki pabaigos. Atlikite pastabą, kai pastebite, kad kaskart rašote tą pačią žinutę arba siųstate tą pačią informaciją. Čia galite sumažinti savo darbą ir automatizuoti.
Paprastai galite lengvai automatizuoti tokius dalykus kaip pranešimų siuntimas, statistikos rinkimas, formų pildymas, kalendorių atnaujinimas ir naujų užduočių bei vartotojų kūrimas. Automatizavimas ne tik palengvins jūsų darbą, bet ir užtikrins, kad nepamiršite jokio kritinio proceso.
10. Nusistatykite tikslus ir gaires
Norėdami, kad jūsų kliento programa būtų sėkminga, turite nusistatyti tikslus ir gaires, kurias ketinate pasiekti. Norėdami žinoti, kokius tikslus kelti, turite žinoti, ką jūsų klientas tikisi pasiekti atlikdamas savo paslaugas. Jei nenufotografavote šios informacijos pardavimo procese, neskubėkite paklausti klientų. Puikiai veiks paprastas el. Laiškas ar apklausa.
Sužinoję konkrečius jų tikslus, eikite atgal, kad sukurtumėte loginius veiksmus, kurie padėtų jiems pasiekti jūsų produkto rezultatą. Paskelbdami nesudėtingą kontrolinį sąrašą programoje, klientas išliks motyvuotas ir tinkamai veiks.
11. Visada norėkite padėti
Kad ir ką darytumėte, venkite klientų apsiginti. Jei tai padarysite, jūsų klientai gali padaryti išvadą, kad jie nėra laukiami. Norėdami būti sėkmingi, turite nuolat palaikyti klientą. Klientų aptarnavimas yra neatsiejama bet kokio verslo dalis. Tai leidžia klientams sugrįžti dar daugiau, be to, padidina visą patirtį.
Vienas iš būdų, kaip tinkamai pasinaudoti, yra tiesioginio pokalbio funkcijos įtraukimas į savo svetainę arba tiesiog pasinaudojimas senamadiška el. Pašto ir telefono pagalba; jie dirba taip pat gerai.
12. Siųskite naudingą turinį
Turėtumėte žinoti, kad yra daugybė verslų, siūlančių tą patį, ką ir jūs, o jei nesąmoningai siūlote ką nors daugiau, rizikuojate prarasti savo klientus. Kurdami turinį, kuris išspręstų jų problemas, pridėkite daugiau naudos savo klientų gyvenimui. Ir nedarykite kiekvieno sprendimo savo produktu.
Pvz., Jūsų įmonė gali sutelkti dėmesį į apskaitos programinės įrangos pardavimą socialinės žiniasklaidos agentūroms. Užuot siūlydavę tik apskaitos patarimus, raskite problemas, su kuriomis susiduria jūsų auditorija. Jiems gali prireikti įsilaužimų, kad būtų sudarytas tvarkaraštis arba patarimai, kaip susirasti teisininką savo rajone. Tiesiog pateikite jiems šiuos patarimus nemokamai ir jūs liksite jų gerose knygose.
13. Taškiniai trūkumai
Kuo sudėtingesnis jūsų produktas, tuo labiau dalyvavimo procese turite dalyvauti. Kartais borto procesas sulėtėja ar net sustoja dėl kliūčių. Tai gali būti jūsų komandos narys, kuris nesilaiko termino arba jūsų klientas delsia jums reikalingų dokumentų kitam veiksmui. Kad ir koks jis būtų, poveikis gali būti destruktyvus, todėl norint veiksmingai juos pašalinti, turite žinoti, kur gali atsirasti tokių kliūčių.
14. Atlikite pakeitimus
Jei pastebėjote galimas kliūtis, turite nedelsdami jas pašalinti. Taip pat svarbu skirti laiko metinei jūsų produkto ir procesų peržiūrai ir prireikus juos patobulinti. Taip pat turite atlikti pakeitimus visur, kur to reikia, kad klientams būtų suteikta asmeniškesnė patirtis.
15. Pasigrožėkite savo sėkmės istorijomis
Produktai nieko verti be geros sėkmės istorijos. Klientai nori žinoti, kad jūsų paslaugos duoda rezultatų. Jie gali tai žinoti tik tada, kai mato teigiamus atsiliepimus jūsų svetainėje. Parodykite kitų vartotojų sėkmės istorijas klientams. Tai efektyvus būdas sustiprinti savo prekės ženklą ir atkreipti dėmesį į klientų pasitenkinimą.
16. Reguliariai stebėkite
Pradinis įlipimo procesas kartais užpildomas glitz ir glam. Klientai džiaugiasi naudodamiesi jūsų produktu ir pasiekia net kelis orientyrus. Tačiau, jei norite tęsti verslą ir gauti tas periodines pajamas, jūsų komanda turi sukurti tvirtą išlaikymo strategiją. Atminkite, kad klientai kur kas labiau linkę per pirmąsias 90 dienų. Jei anksti pavyks pastebėti klaidas, galėsite išlaikyti daugiau klientų.
Jei norite išlaikyti daugiau klientų, pagalvokite apie būdus, kaip reguliariai sudominti klientus. Tai gali būti tolesnių el. Laiškų siuntimas, skambinimas jiems dėl paslaugų problemų ar net paprašymas prisijungti prie siuntimo programos. Lygiai taip pat galite nusiųsti padėkos raštus ir padėkoti dovanas už įlaipinimą į naujus klientus ir (arba) nuolaidas ištikimiausiems klientams. Net ir toks paprastas dalykas kaip pripažinimas ištikimiausiems klientams socialinėje žiniasklaidoje gali būti vertingas.
17. Turėkite 30 dienų patikrinimą
Pasitarkite su kliento sprendimų priėmėju praėjus 30 dienų po to, kai jie pradėjo naudoti jūsų produktą ar paslaugą. Suplanuokite šį kvietimą, kad surinktumėte atsiliepimus apie tai, kaip jis vyko iki šiol. Šis skambutis yra galimybė sustiprinti jūsų ryšį su klientu ir pateikti kvietimą tiesiogiai susisiekti su jumis iškilus bet kokiam rūpesčiui.
Šio skambučio metu turite užduoti svarbius klausimus, perprasti pastarųjų 30 dienų veiklą, kad sužinotumėte, ar jūsų klientas turi problemų su kuo nors, paprašyti atsiliepimų ir galbūt tai yra jūsų paslaugų įvertinimas. Atminkite, kad jei negalite skambinti, taip pat galite atsiųsti klausimyną, kaip tai darėte anksčiau.
Baigę šiuos procesus, būtumėte visiškai užbaigę savo kliento įtraukimo procesą. Atminkite, kad visada galite pakeisti savo įlaipinimo procesą, kad atitiktų jūsų kliento ypatumus.