Jei dirbate versle arba dirbate su kuo nors, visada bus atvejų, kai jums teks bendrauti su piktais klientais - tai yra įprasto verslo ciklo dalis. Todėl jūs turite išmokti ne tik valdyti gerus ir lojalius klientus, bet ir valdyti nepatenkintus bei piktus klientus.
Tiesa yra ta, kad nesusipratimas gali kilti tarp jūsų ir geriausių klientų, ir jei tinkamai nesusitvarkysite su tokiu nesusipratimu, greičiausiai prarasite tokius klientus. Tiesa ta, kad jei pavyks sėkmingai valdyti piktą klientą, greičiausiai, jis nukreipia į jus daugiau klientų.
Yra įvairių būdų, kaip valdyti piktus klientus, ir tai yra visa šio straipsnio esmė. Taigi, tereikia skaityti toliau, nes yra svarbiausių patarimų, kurie padės susitaikyti su piktais klientais. Dabar leiskite mums greitai pereiti keletą būdų, kaip suvaldyti piktus klientus;
6 būdai, kaip susitvarkyti su piktais klientais ir juos vis tiek išlaikyti
1. Kai elgiatės su piktu klientu, įsitikinkite, kad leisite jiems visiškai išreikšti save
Pirmas dalykas, kurį turite padaryti bendraudamas su piktu klientu, - suteikti jam galimybę visiškai išreikšti save. Tiesa ta, kad jei klausote ausų piktam klientui, kai jis pyksta, jis gali jiems nusiųsti žinią, kad jums rūpi jie ir norite pasiūlyti sprendimą. Jūs tikrai padidinsite problemą, kai įsikišite į kiekvieną intervalą, kai jie kalba.
2. Parodykite empatiją
Vienas iš paprasčiausių būdų susigrąžinti piktą klientą yra parodyti empatiją, kai jie pyksta. Tiesa ta, kad jei jūs įsidėsite juos į batus, tai suteiks jums tinkamą požiūrį į bylos / situacijos supratimą. Empatijos rodymas taip pat galėtų atsispindėti jūsų gestikuliacijoje ir veido išraiškoje. Taigi užtikrinkite, kad bendraudami su piktu klientu ieškokite galimybių ištarti tokius žodžius kaip „Jei aš būčiau ant jūsų batų, aš reaguočiau taip, kaip jūs reaguojate“, „Mes labai atsiprašome už nepatogumus, kuriuos jums padarėme“. „Jūs turite teisę skųstis“ ir kt.
3. Niekada nesikalbėkite su piktu klientu
Kitas dalykas, kurio neturėtumėte daryti bendraudami su piktu klientu, - kalbėkite su jais, kai jie išreiškia savo pyktį. Tiesa ta, kad jei norite greitai nugirsti savo klientą, tuomet galėsite eiti pasikalbėti su jais, kai jie išpilstys savo nepasitenkinimą jūsų produktais ar paslaugomis.
Pavyzdžiui; jei klientas, nusipirkęs produktą iš jūsų parduotuvės, grįš piktai nusiskundęs, kad tai, ką jie nupirko iš jūsų parduotuvės, atrodo netikri ir kt., jums bus labai neteisinga šūkauti jiems, kad jis / ji yra melagis, kurį jūs tik parduodate aukštos kokybės produktus, todėl jūs vis dar dirbate.
4. Greitai sutikite su savo gedimais
Vienas iš dalykų, kurių tikimasi padaryti norint parodyti savo piktam klientui, kad vertinate jo verslo santykius, yra greitas sutikimas su savo nesklandumais. Niekas nėra aukščiau už klaidas ir jūsų klientai tai įvertins, kai priimsite savo klaidas, o ne stilingai gindami ar slėpdami savo klaidas ar klaidas.
Taigi nebus tikslinga aiškiai informuoti savo piktus klientus, kad „ atsiprašau, sutinku, kad mano kaltė, ir mes pasiūlysime sprendimą“. Bet jei akivaizdu, kad priežastis, dėl kurios jūsų klientas supyko, nėra jūsų kaltė, tada nereikia to pripažinti jūsų kaltė; jums tereikia tai tvarkyti diplomatiškai, kad jūsų piktas klientas galėtų priimti jį likimo metu. Tiesą sakant, yra būdų, kaip galite elgtis su piktais klientais ir jie sutiks, kad jie klysta, ir netgi jūsų atsiprašys.
5. Naudokite tiek trumpalaikį, tiek ilgalaikį sprendimą
Tiesa ta, kad situaciją, dėl kurios jūsų klientas pirmiausia supyko, galima išspręsti akimirksniu, tada nedvejodami skubėkite ją išspręsti. Pvz., Jei klientas nusipirko iš jūsų mobilųjį telefoną, užklijuotą pakuotėje, tik tam, kad klientas šturmuotų jūsų parduotuvę, kad piktai skundžiasi, kad pakuotėje nėra ausies gabalo, kaip nurodyta pakuotėje.
Jūs neprivalote klientui pasakyti, kad nesate produkto gamintojas; viskas, ką jums reikia padaryti, tai tiesiog atsiprašyti ir nedelsiant pakeisti produktą. Tai trumpalaikis sprendimas; ilgalaikis sprendimas yra užtikrinti, kad pateiktumėte skundą produkto gamintojui, kad jie visada du kartus patikrintų savo gaminius.
6. Įsitikinkite, kad atsiųsite padėkos laišką ar laišką piktam klientui, kuris globoja jūsų verslą per 48 valandas nuo įvykio, kuris juos supykdė, nustatymo.
Paskutinis dalykas, kurio tikimasi padaryti bendraujant su piktu klientu, - užtikrinti, kad atliksite tolesnius veiksmus, kad būtumėte tikri, kad klientas tinkamai laikosi pateikto sprendimo, taip pat padėkokite jiems, kad globojate jūsų verslą. Įsitikinkite, kad tai padaryta per 48 valandas po to, kai susitapatinote. Tiesa ta, kad jei jūs galite sėkmingai tai padaryti, turite galimybę padaryti klientą visam gyvenimui lojaliu klientu, ir jie greičiausiai padės jums pritraukti daugiau klientų į jūsų verslą.
Akivaizdu, kad vienas patenkintas klientas gali padėti jums susirasti mažiausiai 2 kitus naujus klientus, o vienas piktas klientas gali iš jūsų atimti 10 klientų; Štai kodėl jūs turite padaryti viską, kad tinkamai suvaldytumėte piktus klientus. Vienas iš būdų išmokti valdyti piktus klientus yra lankyti klientų aptarnavimo mokymus. Tai padės jums jūsų versle.
Ten tu tai turi; 6 būdai, kaip galite elgtis su piktais klientais.